Fast täglich gibt es in der Presse Meldungen über die Schließung von Bankfilialen. Allein im Jahr 2020 verzeichnete die Bundesbank 2.567 Filialschließungen in Deutschland. Jede zweite Bank plant mittlerweile konsequent auf digitale und plattformbasierte Vertriebsmodelle umzustellen. Mitarbeiter und Kunden stehen also drastische Einschnitte bevor.
Dieser Artikel richtet sich ausschließlich an professionelle Investoren. Bitte melden Sie sich daher einmal kurz an und machen einige berufliche Angaben. Geht ganz schnell und ist selbstverständlich kostenlos.
Fast täglich gibt es in der Presse Meldungen über die Schließung von Bankfilialen. Allein im Jahr 2020 verzeichnete die Bundesbank 2.567 Filialschließungen in Deutschland. Jede zweite Bank plant mittlerweile konsequent auf digitale und plattformbasierte Vertriebsmodelle umzustellen. Mitarbeiter und Kunden stehen also drastische Einschnitte bevor.
Eher indirekt betrifft diese Entwicklung auch Asset Manager. Denn Bankfilialen waren und sind derzeit noch der wichtigste Absatzkanal für Investmentfonds. Bisher läuft das Geschäft weiter blendend, die Corona-Krise hat dem keinen Abbruch getan. Allerdings mit einer Einschränkung: Klassische Asset Manager erreichen mit ihren Produkten und Kanälen vor allem die Zielgruppe 40plus. Wer jünger ist, wickelt Bankgeschäfte nicht in Filialen ab – sondern vornehmlich im Netz. Nicht umsonst erfreuen sich Trading-Apps und Robo-Advisor vor allem in dieser Zielgruppe großer Beliebtheit.
Dieser Trend zeichnet sich schon länger ab, Corona hat diese Entwicklung nur beschleunigt. Im Sinne eines vollumfänglichen Ansatzes des sogenannten Customer Lifetime Value sollte es deshalb das Ziel der Asset Manager sein, auch junge Menschen gezielt zu akquirieren und nachhaltig zu binden.
Marktbearbeitung der Zukunft
Über kurz oder lang wird sich also über den klassische Vertriebskanal weniger Neugeschäft akquirieren lassen, während digitale Kanäle an Bedeutung gewinnen werden. Es ist demnach nur eine Frage der Zeit, dass dieser Wandel sich auch auf die Bilanzen der Asset Manager auswirkt, sollten sie einfach so weitermachen wie bisher. Wie also sollten sich Vermögensverwalter auf den Vertrieb der Zukunft einstellen? Indem sich die Häuser kundenzentriert aufstellen, Produkte personalisieren und ganz den individuellen Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechend anbieten. „Customer Wellness“ lautet hier das Schlagwort, der Kunde und sein Wohlergehen stehen damit im Mittelpunkt aller Aktivitäten. In diesem Zuge müssen sich auch Asset Manager selbst und die gesamte Wertschöpfungskette verändern.
Dafür ist allerdings nicht weniger als ein Paradigmenwechsel vonnöten: Weg von unpersönlichen Standardprodukten, die heute von Standard-Vertriebspartner über Standard-Kanäle angeboten werden, ohne direkten Bezug zum Endkunden. Wer die Menschen sind, die ihre Produkte kaufen, wissen Asset Manager heute häufig nicht. Für das Geschäft der Zukunft ist es hingegen entscheidend, Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu begleiten und ein konsistentes Bild von jedem Einzelnen zu erhalten, um individuelle Angebote zu erstellen, die ganz deren Bedürfnissen entsprechen.
Daten sind der Schlüssel
Personalisierung heißt dabei das Schlagwort – und Daten sind der Schlüssel dazu. Dabei stellt die konsequente Berücksichtigung und Einhaltung geltender DSGVO-Restriktionen eine immerwährende Herausforderung dar.
Im Kern steht die Frage: Wie kann es gelingen, mehr über einen Kunden zu erfahren? Denn wer gezielt Informationen sammelt, die Datenpunkte zusammenführt und auswertet, erhält ein konsistentes Gesamtbild eines jeden Kunden. Mithilfe von Daten verstehen Asset Manager so besser, welche Bedürfnisse jeder einzelne ihrer Kunden hat, wie und auf welchen Kanälen er angesprochen werden will: Für die Erfüllung welcher Wünsche möchte die Person Geld investieren? Was gibt die Person in den sozialen Medien über sich preis? Auch Informationen aus dem Kundenstamm müssen gezielt ausgewertet werden – wann jemand Kunde geworden ist, welches Produkt er oder sie gekauft hat und wonach er sich vielleicht beim Berater erkundigt hat. Dazu kommen beispielsweise noch Informationen aus dem Web-Tracking, also die Frage, wie sich jemand durch die Website klickt.
Dadurch schaffen es Asset Manager die individuellen Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen und in der Marktbearbeitung entsprechend abzudecken. Aus vielen einzelnen Kundenprofilen können so wieder Schlüsse für neue Kunden gewonnen werden: Gibt es im Kundenstamm vielleicht jemanden, der ähnliche Merkmale aufweist wie ein Neukunde? Welche Produkte könnten daher für diese Person passend sein?
All dies ermöglicht es Asset Managern, jeden Kontaktpunkt mit einem Kunden bestmöglich zu nutzen. Neukunden werden so zum Abschluss bewegt, einem Stammkunden werden zusätzliche Produkte angeboten. Denn der Kunde der Zukunft verlangt nach maßgeschneiderten Produkten, und zwar über die Kanäle, bei denen er selbst entscheiden kann, wann und wie er sie nutzt. Das kann beispielsweise auch bedeuten, dass der Kundenservice merkt, wenn ein Kunde abspringen will, und man ihn deshalb mit einem speziellen Angebot locken möchte. Am Ende liegt es somit in den Händen des Vertriebs, all die vorliegenden Informationen richtig einzusetzen.