Es gab letztlich eine Studie über die Kundenloyalität bei Banken. Demnach nimmt sie ab. Wie wirkt man dem im Wealth Management entgegen?
Holtkemper: Wir wissen, dass die Loyalität unserer Kunden sehr hoch ist. Die Weiterempfehlungsbereitschaft, die wir regelmäßig messen, liegt bei durchschnittlich 60 Prozentpunkten. Diese Loyalität beruht auch auf der Kontinuität in der Kundenbetreuung, auf erfahrene Teams und hohe Beratungsqualität und natürlich auch auf das passende Produktangebot sowie unsere enge Zusammenarbeit mit der Mittelstandsbank.
Wir müssen unseren Kunden dort entgegenkommen, wo sie leben und arbeiten. Mehr als 80 Prozent unserer Wealth-Management-Kunden haben einen unternehmerischen Hintergrund. Neben der Strukturierung des Gesamtvermögens und Themen wie die Nachfolgeplanung spielt das Zusammenspiel von Privat- und Betriebsvermögen für die Kunden eine große Rolle.
Ein Beispiel?
Holtkemper: Nehmen Sie einen Mittelständler, der Automobilzulieferer ist. Seine Branche ist stark konjunkturell geprägt. Dadurch sind die jährlichen Erträge mal sehr hoch, dann wieder rückläufig. Dieser Kunde sollte auf der Seite des Privatvermögens keine weiteren großen Risiken eingehen. Anders ein Mittelständler aus einer konjunkturell weniger abhängigen Branche. Er könnte im Privatvermögen höhere Aktienquoten riskieren.
Auch ist die Verknüpfung von Privat- und Unternehmensvermögen bei der Nachfolgeplanung enorm wichtig. Wenn wir in diesen Themen kompetent beraten, sind das ganz wesentliche Gründe für eine langfristige Kundenbindung. Wir sind überzeugt, dass es wichtig ist, eine erfahrene Beratermannschaft zu haben, und dass der Kunde langfristig von einem Berater betreut wird. Nur so entsteht eine Vertrauensbasis.
Zu lesen war, dass die Commerzbank künftig Wealth-Management-Kunden verstärkt aus dem Firmenkundengeschäft gewinnen möchte. Wie bringt man die Firmenkundenberater und Wealth Manager zusammen?
Holtkemper: Das wird nur dann gelingen, wenn die Kollegen sich kennen. Ein Firmenkundenberater muss seinen Kollegen aus dem Wealth Management vertrauen, zum Beispiel, weil er ihn schon einmal im Kundengespräch erlebt hat. Damit wir bei der Commerzbank diesbezüglich noch näher zusammenrücken, haben wir uns so organisiert, dass die Niederlassungsleitungen des Privatkundengeschäfts am gleichen Standort wie die der Mittelstandsbank sind. Die jeweiligen Leiter betreuen dann ein identisches Gebiet hinsichtlich Privat- und Firmenkunden.
Muss es auch monetäre Anreize geben?
Holtkemper: Das ist ein weiteres Element. Werden durch eine Zusammenarbeit neue Kunden gewonnen und neue Erträge erzielt, kommt das nicht nur dem Wealth Management zugute, sondern auch der Firmenkundenseite, die ihre Kontakte ins Spiel gebracht hat. Am Ende gewinnen also der Firmenkundenberater und der Relationship Manager. Aber auch die Commerzbank – durch höhere Erträge, aber auch durch eine höherwertige Kundenbeziehung. Kunden, die Firmen- und Privatkunden bei uns sind, gehen eine längere und festere Beziehung mit unserem Haus ein.
Gleichsam ist es für einen Firmenkundenberater ein Risiko, seinen Kunden weiterzureichen. Weiß er doch nicht, ob der Kunden mit der angebotenen Wealth-Management-Leistung unzufrieden ist.
Holtkemper: Das können Sie aber auch anders herum sehen. Wenn das Geschäft in dem einem Bereich mal etwas schwierig ist, kann der andere Geschäftsbereich das kompensieren.
Welche Wege geht die Commerzbank in der Kundenakquise denn noch?
Holtkemper: Zunächst ist die Mittelstandsbank ganz klar unser Wachstumstreiber. Es gibt noch Tausende von Unternehmerfamilien, die in Geschäftsbeziehung mit der Commerzbank stehen, aber nicht mit dem Wealth Management. Hier liegt also noch ein bedeutendes Potenzial.
Ein zweiter Weg ist die Weiterempfehlung. Wir befragen jeden Monat eine große Zahl an Kunden aus dem Wealth Management, wie zufrieden sie mit uns sind und wenn sie zufrieden sind, warum. Und wenn sie einen zufriedenen Kunden haben, können sie den auch bitten, ihre Leistungen in seinem Familien-, Freundes- und Berufskreis weiterzuempfehlen. Ziel ist am Ende, dass Kunden aus Eigeninitiative unsere Wealth-Management-Leistungen weiterempfehlen. Sie sehen, Kundenzufriedenheit ist aufgrund vieler Gründe ein hohes Gut.
Inwiefern?
Holtkemper: Insofern, dass wir die Qualität der Arbeit aller Führungskräfte und Mitarbeiter zu 30 Prozent an der Kundenzufriedenheit messen.
Kommen wir zum Mannschaftsraum. Wird die Commerzbank aufgrund der größeren Zahl der Wealth-Management-Standorte auch offensiv um neues Personal werben?
Holtkemper: Wir werden künftig sicherlich mehr Wealth-Management-Mitarbeiter haben als die derzeitigen 700. Unser Weg ist es aber nicht, viele neue Externe an Bord zu holen. Stattdessen wollen wir aus eigener Kraft wachsen und beispielsweise gute hauseigene Private-Banking-Mitarbeiter fortbilden und an das Wealth Management heranführen.
Von der Praxis, Mitarbeiter samt deren Kundenbuch von Wettbewerbern wegzulocken, halten Sie nichts?
Holtkemper: Zum einen halte ich das nicht für seriös. Dafür brauchen sie nur in die Arbeitsverträge zu schauen. Prämisse muss doch sein, dass ich bei einem neuen Mitarbeiter von dessen Qualität überzeugt bin. Ansonsten ist langfristig den Kunden, und damit der Commerzbank, nicht geholfen. Des Weiteren zeigt die Erfahrung, dass das Potenzial für Neukundengeschäft aus der Mitnahme von Kundenbüchern brutal überschätzt wird.
Wie wehrt man sich als Bankinstitut gegen die Mitnahme von Kundenbüchern?
Holtkemper: Bei der Commerzbank leben wir eine duale Betreuung. Kunden werden von einem Relationship Manager, dem Generalisten, und einem Spezialisten betreut, je nachdem welches Geschäft wir mit dem Kunden betreiben. Dadurch haben wir zwei Ankerpunkte beim Kunden. Wenn dann einmal einer das Haus verlässt, steht dem Kunden auf jeden Fall noch ein vertrauter Ansprechpartner zur Verfügung. Ein mitgenommenes Volumen ist in diesem Fall sehr übersichtlich.
Thema Fortbildung. Gibt es eine Art Inhouse-Zertifzierung bei der Commerzbank, so wie man sie von der Deutschen Bank beispielsweise kennt?
Holtkemper: Bei uns findet fortlaufend ein Training für junge Mitarbeiter wie auch für alte Hasen statt. Eine weitere Zertifizierung gibt es bei uns nicht. Unser Ziel ist stattdessen, dass jedes Jahr eine nennenswerte Zahl der Relationship Manager den Certified Financial Planner (CFP) erfolgreich abschließen. Dahingehend unterstützen wir unsere Mitarbeiter auch finanziell.
Über den Interviewten:
Gustav Holtkemper ist gebürtiger Westfale und startete seine Banklaufbahn 1979 bei der Deutschen Bank. Bevor er 2006 als Regionalvorstand Private Kunden Nord/West zur Commerzbank wechselte, hatte er bei der Deutschen Bank mehrere Führungspositionen inne, unter anderem die Leitung des Kundenmanagements der Deutschen Bank 24 und den Vorsitz der Geschäftsleitung Private & Business Clients Berlin. Seit 2009 leitete Gustav Holtkemper als Regionalvorstand beziehungsweise seit Dezember 2010 als Bereichsvorstand das Wealth Management. Seit dem 1. Februar 2015 verantwortet er als Bereichsvorstand das Privatkundensegment in der Vertriebsregion West.