Es geht darum, möglichst viele Kontaktpunkte zu schaffen und darüber potentielle Kunden auf die Angebote und deren individuellen Nutzen aufmerksam zu machen, diese zu einem Austausch zu aktivieren und so an die eigene Marke und Dienstleistungen heranzuführen. Durch das Teilen von Wissen im Rahmen des Content-Marketings sowie mittels digitaler Tools und Services wird Vertrauen aufgebaut und die Grundlage für Geschäft geschaffen. Es gilt, die Vielzahl der digitalen Kanäle zu nutzen, Zielkunden programmatisch anzusprechen und mit niedrigschwelligen Angeboten an die eigenen Produkte heranzuführen. Effizienter sprich kostengünstiger als dies ein reiner Relationship-Ansatz heute oftmals vermag.
Das gilt nicht nur für digitale Produkt, die rein online verbleiben, sondern zu einem guten Teil eben auch für analoge Produkte wie die klassische Beratung durch einen Kundenbetreuer. Wobei diese klare Trennung zwischen digitalem und analogem Vertrieb in einigen Jahren vermutlich obsolet sein wird. Schon heute sieht man das Zusammenwachsen des Online-Marketings mit persönlicher Beratung sehr gut im Bereich Robo-Advisor.
Fintech- wie Bank-Angebote integrieren in dieses digitale Produkt verstärkt Offline-Ansätze wie Telefonberatung, Screen-Sharing, Infoabende aber auch persönliche Treffen. Ziel dieser Hybrid-Ansätze ist eine Erhöhung der Conversion, also der Konvertierung der durch Online-Marketing geschaffenen Kontakte zu Kunden. Dieses Zusammenwachsen von Digital und Analog trifft aber nicht nur auf den Vertrieb zu, sondern ebenso auf die angebotene Dienstleistung selbst. Einfach deshalb, weil der Kunde den gleichen digitalen Service erwartet, an den er sich über die vergangenen Jahre in anderen Lebensbereichen gewöhnt und schätzen gelernt hat.
Diese sich laufend steigende Erwartungshaltung wird der Kunde auch an das Private Banking stellen. Welche Herausforderungen darin auch für den Kundenbetreuer liegen, der sich offen mit neuen digitalen Tools auseinandersetzen und vom Verkäufer zum Coach des Kunden in seinen Vermögensfragen entwickeln muss, hat Nicholas Ziegert in seinem Beitrag „Wer zerschlägt heute die Webstühle“.
Private Banking als skalierbares Geschäftsmodell?
Banken, die diesen Weg konsequent verfolgen und Technologie gezielt in der Ansprache von Kunden und der Erbringung ihrer Dienstleistung am Kunden einsetzen, wird es möglich sein, ihr Angebot zu skalieren. Das mag sich auf den ersten Blick vielleicht wie eine Selbstverständlichkeit anhören, schließlich wird der Begriff Skalierbarkeit ja wie ein Gemeinplatz in solchen Momenten immer gerne eingeworfen. Tatsächlich ist Skalierbarkeit, also die Ausweitung der Leistungserbringung ohne nennenswerte Grenzkosten, Banken in ihrer langen Historie nie gelungen: Ausweitung des Volumens im Private Banking geht traditionell einher mit einem Anstieg der Mitarbeiteranzahl.