Kundenbefragung Bankfiliale schlägt Online-Banking

Brief, Filiale, Telefon, Online, E-Mail, Handy oder Bankomat: Welche Kanäle nutzen Bankkunden für welche Geschäfte? Dieser Frage ging das US-amerikanische Forschungsinstitut Gallup in einer Umfrage nach. Mit einem überraschenden Ergebnis.

Online-Banking drängt die Bankfiliale nach und nach vom Platz eins der wichtigsten Bankdienstleistungs-Kanäle, so die allgemeine Überzeugung. Doch laut der Gallup-Studie stimmt das nicht. Denn wenn es um Kontoeröffnung, Kreditgesuch, Finanzberatung, Reklamation, Fragen zu Gebühren und Geldeinzahlungen geht, ziehen die meisten Kunden ihre Bankfiliale vor Ort allen anderen Kanälen vor. Der Anteil der Kunden, die diese Bankgeschäfte zu Hause am Computer erledigen, liegt zwischen 8 (Finanzberatung) und 12 (Geldeinzahlung) Prozent.

Beim Abheben von Geld liegen die Bankfiliale und der Bankomat mit jeweils 47 Prozent gleichauf. Nur bei Informationen über Produkte und Dienstleistungen, spezifischen Kontoinformationen, dem Bezahlen von Rechnungen, dem Geldtransfer zwischen den Konten sowie bei Warnungen liegt der Anteil der Online-Banking-Kunden leicht über dem der Filialbesucher.

Ihre Kontoauszüge erhalten die meisten Umfrageteilnehmer am liebsten per Brief. Auch bei den Warnungen stellt der Postversand den zweitbeliebtesten Benachrichtigungsweg, gefolgt von der E-Mail. Mobile Banking hingegen kommt in keinem einzigen Geschäftszweig auf einen Anteil von mehr als 3 Prozent.