Studie Bankberatungen: Schon besser- aber noch nicht „sehr“ gut

Beratungsgespräche. Die Studie findet immer noch Verbesserungspotenzial | © Fotolia

Beratungsgespräche. Die Studie findet immer noch Verbesserungspotenzial Foto: Fotolia

Banken kommen ihrer Beratungspflicht immer noch nicht in vollem Umfang nach. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service Qualität (Disq). Zwar stellen mittlerweile mehr Banken Beratungsprotokolle aus als im Vorjahr. In jedem sechsten Fall hielt sich die Bank jedoch nicht an die gesetzlichen Vorgaben.

In knapp 30 Prozent der untersuchten Fälle forderte ein Bankmitarbeiter den Kunden beispielsweise auf das Beratungsprotokoll zu unterschreiben. „Diese Unterschrift ist vom Gesetzgeber nicht vorgesehen, da damit die Position des Kunden im Streitfall geschwächt werden kann.“, erklärt Markus Hamber, Geschäftsführer des Disq.

Auch die finanziellen Gegebenheiten und Wünsche der Kunden kamen in den Beratungsgesprächen häufig zu kurz. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass Bankmitarbeiter in diesem Jahr deutlich seltener Fragen genau nachfragten, um mehr über die finanzielle Situation der Testkunden herauszufinden. Besonders Fragen nach Nebeneinkünften, laufenden Krediten, Vorsorge- und Zukunftsplänen fielen seltener als 2012.

Insgesamt konnten die untersuchten Banken ihre Ergebnisse aber verbessern. Die Studie lobte besonders, dass die Mitarbeiter den Testkunden freundlich und hilfsbereit gegenübertraten und wichtige Informationen im Beratungsgespräch meist verständlich vermitteln konnten. Die meisten Kreditinstitute erreichten hier „gute“ Ergebnisse.

Am besten schnitten die Sparda-Banken Berlin und München ab, gefolgt von der Hamburger Volksbank. Im überregionalen Vergleich belegte die Hype-Vereinsbank den ersten Platz.

Im April und Mai testete Disq 15 Bankhäuser mit Filialgeschäft im Auftrag des Nachrichtensenders N-tv. Das Institut analysierte dazu 150 Beratungsgespräche. Dabei legte Disq besonderen Wert auf die Qualität der Beratung, sowie die Anfertigung des Beratungsprotokolls.