Wertschätzung, Beratungsqualität und Konditionen
Letztendlich ist eine allgemeine Unzufriedenheit Hauptgrund dafür, dass sich Private-Banking-Kunden nach einer anderen Bank umsehen. Wir sprechen hier von Klienten, welche nicht genügend geschätzt oder richtig wahrgenommen werden. Das kann sich natürlich in verschiedenen Formen bemerkbar machen.
Beispiele dafür sind das Fehlen einer allgemeinen Wertschätzung in Verhandlungen oder der Mangel an Qualität in der Beratung. Die Preise oder Konditionen, welche vor allem die Mitarbeiter einer Bank beschäftigen, sind indes nicht die entscheidenden Beweggründe, weshalb ein Kunde abspringt.
Spricht man über Produkt- und Service-Angebote von Finanzdienstleistern, sind es laut einer Studie der Beratungsfirma Healdi Consulting 14 Prozent der Kunden, welche diese als enorm wichtig erachten. Nicht zu unterschätzen sind hierbei die Empfehlungen von Dritten – seien es Familie, Freunde oder Geschäftspartner. Gemäß Studie schlägt dieser Bereich nämlich mit 5 Prozent zu Buche.
Was allerdings in einzelnen Regionen und Ländern stark variieren kann. Gleichzeitig gibt die Studie zu Recht zu denken, dass uns diese Erkenntnisse nicht nur im Rahmen des Bindens eines Kunden interessieren sollten. Es geht vielmehr auch darum, wie man zu neuen Kunden kommen kann. Denn: Wer weiß, wie man Kunden bindet, weiß letztlich auch, wie man sie von anderen Finanzdienstleistern weglockt.
Um ein effektives Retention Management zu betreiben, sollte ein Private-Banking-Anbieter über alle Kundensegmente informiert sein, diese evaluiert und intern an die richtigen Betreuer verteilt haben. Zudem sollten sich die Anbieter darüber Gedanken machen, welchen Wert ein Kunde für sie hat, wie groß beispielsweise der eigene Share of Wallet ist und wohin man den Kunden entwickeln kann.
Ziel sollte sein, dass alle Parteien von der Beziehung profitieren. Das alles ist enorm wichtig, um bestehende Kunden zu halten, denn diese Vorgehensweise ist weitaus unkomplizierter und einfacher, als neue Kunden zu akquirieren. Studien zeigen, dass gerade bei Neukunden die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung hoch ist – und das bindet Ressourcen. So soll es sieben Neukunden benötigen, um den Wert eines verlorenen Kunden zu kompensieren.
Unangenehme Wahrheit
Ein Pluspunkt aus Kundenbindungssicht wäre, dem Kunden persönlich zu kommunizieren, was intern für Entscheidungen gefällt wurden. Vor allem, wenn es um schwierige Nachrichten geht, über die ein Kunde im Bilde sein sollte. Hier sollte keine unnötige Zeit verstreichen. Je besser ein Kunde informiert ist, desto stärker wächst sein Vertrauen zur Bank.
Des Weiteren wäre wichtig, zusätzliche Kundensegmente zu etablieren und zu vergrößern sowie darauf zu achten, dass die Ertrags- und Kostenseiten übereinstimmen. Erst dann sollte man entscheiden, sich allenfalls von unrentablen Kunden zu trennen.All das sind Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt. Nur so können Institute die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich aufgreifen und diese zum Wohl aller Parteien maximieren.
Eins muss man dennoch unterstreichen: Dass die Wertschätzung gegenüber einem Kunden schlussendlich der wohl wichtigste Treiber ist. Selbst sehr vermögende Privatkunden, welche eine ganze Reihe von Dienstleistungen benötigen, erwarten letztendlich, dass der Finanzdienstleister einen Mehrwert auf vielen Ebenen generieren kann.