10-Punkte-Plan So verbessern Sie Ihre Kundenbindung

Andy Aeschbach war selbst lange Jahre im Private Banking tätig. 2013 gründete er die Beratungs- und Coaching-Firma Katana

Andy Aeschbach war selbst lange Jahre im Private Banking tätig. 2013 gründete er die Beratungs- und Coaching-Firma Katana

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Viele Private Wealth Manager, welche den Begriff Retention Management hören, bekommen Atemnot. Meist fällt er, wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist: Man befindet sich in einer Situation der Kundenbindungsphase, die bereits kritisch ist. Oftmals wird sich schlicht zu spät darum gekümmert. Retention Management soll helfen, dass kritische Situationen, in denen ein Kunde abzuwandern droht, erst gar nicht entstehen.

Eine Strategie umfasst die systematische Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher auf den aktuellen oder potenziellen Kundenstamm gerichteten Maßnahmen. Dank dieser sollen Kundenbeziehungen aufgebaut, aufrechterhalten oder intensiviert werden. Was ist nun aber gutes Retention Management, und was sollten Kundenberater im Private Wealth Management tun, um eine Strategie zu institutionalisieren?

Ausgangslage ist, dass Finanzdienstleister gezwungen sind, sich damit zu beschäftigen, wie man etwaige Volumenabgänge aus Kundendepots auffangen kann. Vielfach sind Kundenbindungs-Programme notwendig – und wurden in letzter Zeit auch massiv verschärft. Beispielsweise werden Berater gezielt eingesetzt, die zu den erfahreneren und rhetorisch versierteren gehören oder ein besonderes Kunden-Know-how für Unternehmer, Sportler, Künstler et cetera mitbringen.





























Ausgefallene Bindungsprogramme


Zu den sicherlich ausgefalleneren Bindungsprogrammen gehört, dem Nachwuchs eines Kunden eine Trainee-Ausbildung in der Bank zukommen zu lassen – so geschehen bei einer Schweizer Privatbank. Auch gibt es in der Branche Institute, die mittels eines eingespielten Teamansatzes darauf vorbereitet sind, Kunden zurückzuhalten, falls einer oder mehrere Kundenbetreuer das eigene Haus verlassen möchten.

Das klappt vielfach sehr gut, und einzelne Private Banker, die in der Bank verbleiben, können sich in der Folge profilieren und wertvolle Depots und etablierte Kundenbeziehungen erben.

Aufgrund wissenschaftlicher Studien, welche sich mit Trends im Bereich Customer Relationship Management beschäftigen, kennt man heutzutage recht gut die Gründe, weshalb Kunden eine Bank verlassen. Erkenntnisse, die übrigens nicht nur für Dienstleister aus dem Finanzbereich gelten, sondern universeller Natur sind.